海底捞：“地球人拒绝不了”的服务

《海底捞:"地球人拒绝不了"的服务》着眼与海底捞“地球人拒绝不了的服务”，通过大量的张勇讲话、海底捞案例分析及其他著名企业的相关案例拓展，重点剖析海底捞的服务理念与管理模式，旨在为最广大的读者做一次“最海底捞”的经验分享。

海底捞：“地球人拒绝不了”的服务内容简介

《海底捞:"地球人拒绝不了"的服务》由文汇出版社出版

海底捞：“地球人拒绝不了”的服务作者简介

楚材，毕业于某高校中文系，曾经在国内多家刊物上发表了40余篇文章，参与策划编辑了畅销图书《听南怀瑾讲论语》，以及《听南怀瑾讲庄子》、《听大师讲庄子》、《思路决定出路》、《每天学点管理博弈学》

海底捞：“地球人拒绝不了”的服务图书目录

第一章

人类已经无法阻止海底捞了

满满的“潮范儿”：当互联网撞上了海底捞

叫板百年老店：连“全聚德”都有危机感了

走下神坛？海底捞在美国真的行不通吗？

第二章

海底捞的秘密：有服务就够了

海底捞的缺点是找不到缺点

一千个客人，就有一千种服务方式

越是看不到的地方越要花功夫

免费服务也得是物超所值的

顾客甘愿为“五星级服务”买单

其实海底捞只比别人多了一点点

第三章

服务？义务！

让顾客来点赞

海底捞心理学：味道好是因为吃得舒服

用真诚赢得消费者的认可

服务就是传递快乐

不想当服务员的干部不能当干部

第四章

一切自动自发：老板最终是个摆设

主动的精髓：像“打麻将”一样工作

甩手掌柜：雇了别人就别插手别人的事

主动犯错也是极好的

团队在拉你，你还不主动走两步？

导向的力量：榜样的今天就是你的未来

何弃疗？只有自己能改变自己

第五章

每种不同的服务背后都有一个微创新

创新不是处心积虑，而是妙手偶得

成就大创意的往往都是不起眼的小想法

知识是创新的源泉

唯有细节才能动人

没什么不能创新，包括烦人的调查

警告：考核创新就没法创新了

第六章

优秀的服务从来不只有服务而已

不懂才艺的厨子不是好侍者。

服务不只是端盘子倒水

追求品质：高大上的服务都是有料的

始终学习：唯一不用努力就能获得的是年龄

双手才能改变不足

优秀服务赚的都是未来

第七章

危机来临，那就换种方式服务

除非是糟糕透了，否则都有转机

HI捞送：客人来不了，我们就送上门

“骨汤门”：最好的掩饰就是不掩饰

寻找突破口：众口难调那就调服务

每一个决定都要着眼未来

第八章

星级服务从招服务员抓起

把服务变成一种意愿

服务是手段，关心是本能

良心向善遮百短

“骂文化”：扛骂也是一种服务能力

自由服务：让员工去做决定

无法刻意服务：心胸决定了你的态度

第九章

海底捞“家法”：自由与约束并存

干部当然可以出去创业

提拔是海底捞的承诺

至察则无徒：不是所有的内容都要定标准

除了原则，其他的你们随便

仅有的规矩必须遵守

违规必然开除：苦劳不是挽留的理由

第十章

管理也是服务

卖火锅的幌子：来海底捞是改变命运的

像家人一样团结

快乐迁移：让工作充满愉悦

客户是服务业的人脉

第十一章

海底捞是熬出来的

员工都是一个一个吸引来的

为了品质：没有合适的员工就不开新店

优秀员工都不是复制出来的

海底捞永远需要软实力

海底捞：“地球人拒绝不了”的服务序言

说不出口的拒绝

“服务至上、顾客至上”，这朴实的八个字在全国很多的店铺里都能看到，但就是这八个朴实无华的字眼造就了传说一般的“海底捞”，使得这个发源于四川盆地中的火锅品牌蜚声中华乃至海外。

作为海底捞的一名忠实顾客，打心底里说，海底捞的味道绝对不是最好的，而且连海底捞的老大张勇也亲口承认了这一点；而且海底捞的价格也不是最亲民的，很多海底捞的食客们也深深认同这一点。但是我们就是没有办法直接拍着桌子喊一句：“价格太贵了！”“你的菜怎么不好吃啊？”

你做过吗？你敢做吗？为什么？

现在很多门店的候客等位区都提供了瓜子花生点心，有的还提供水饮料甚至咖啡，这都是跟海底捞学的。正所谓“一直被模仿，从未被超越”，海底捞免费区提供的零食迄今仍是全国数一数二的，各种水果都是最新鲜的还包甜，爆米花的味道也丝毫不比电影院的逊色甚至更好，等累了，女顾客可以去做个美甲，男顾客可以去擦个皮鞋；条件允许的情况下让老乡提供一下本土服务也不是不可以的。如果你以为这就是海底捞的服务那就错了，因为这充其量只能算个前奏。从吃饭到离席，服务员都会在你周遭忙上忙下，哪怕消费一块钱也能享受到VIP一般的服务，甚至你上个卫生间，在你关上门的那一刻之前，服务员的贴心服务都不会终止。请问这样的餐饮服务，中国有第二家吗？在一堆物超所值的服务面前，你的那些小埋怨还能脱口而出吗？只能蘸着海底捞秘制的酱料，一筷子将涮好的美味和着嘴边的话噎回肚子里而且没有怨言。

海底捞的服务总是让人意想不到，因此总能带给人们惊喜。2003年，海底捞蓬勃发展的路上遭遇了非典。一时间里，街道上空空荡荡，店铺外面更是门可罗雀。一方面为了让海底捞能够继续经营，一方面为了更好地让海底捞深入人心，卖火锅的海底捞居然推出了外卖服务。十年之前，当外卖都还不是特别时兴的时候，海底捞这个卖火锅的商家居然推出了外卖服务，并且为广大顾客提供了强大的有偿外送服务，如果有需要，外送员可以全程陪着你在家煮火锅，等煮完之后一切帮你收拾妥当再撤离，让你在家就能享受到店里一样的服务。正是这样的服务理念，在非典这种拖垮了万千商铺的特殊时期，海底捞依旧做得风生水起。

19年的时间里，海底捞通过“变态好”的服务成功地从四川简阳出发，先后登陆北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市，国内直营的餐厅总数达到了91家，并且将发展的目光瞄准海外市场，成功地在新加坡、美国两个国家开设了海外直营店。

如今的海底捞不仅成为了食客们的聚会场所，更成为企业管理者与创业者争相学习效仿的对象。《海底捞你学不会》面市之后，更是引发了社会上对于海底捞经营理念的大讨论。“海底捞现象”或许比海底捞本身更具有深度发掘的价值。

本书着眼与海底捞“地球人拒绝不了的服务”，通过大量的张勇讲话、海底捞案例分析及其他著名企业的相关案例拓展，重点剖析海底捞的服务理念与管理模式，旨在为最广大的读者做一次“最海底捞”的经验分享。